Las cuatro fases de la comunicación de crisis para escritores

Es posible que, cuando alguien te hable de una crisis, lo primero que te venga a la cabeza sea un atentado, un desastre natural o la investigación a una empresa por explotación infantil. Visto así, con seguridad pensarás que las crisis son algo ajeno a ti como escritor. Pero nada más lejos de la realidad. Desde el momento en el que eres escritor y te conviertes en un personaje público, las crisis comunicativas están al acecho, preparadas para asaltarte en cuanto tengas la guardia un poco baja.

Hay muchos tipos de crisis. Sin embargo, antes de abordarlas de forma individual en siguientes entregas, en este post te voy a enseñar las cuatro fases que te permitirán recuperarte de cualquiera de ellas.

 ¿Crisis? ¿Qué crisis?

Primero, debemos definir qué es una crisis. Sobre ella, en su tesis “La crisis y su influencia en las estrategias de comunicación organizacional (link)”, Judith Cruz nos dice…

que es repentina, requiere de una reacción inmediata, interfiere con la actuación de la organización, crea incertidumbre y estrés, amenaza la reputación, aumenta en intensidad, provoca el examen externo de la organización y la altera permanentemente.

Y tú que acabas de leer esto, me dirás: “Carla, ¿cuándo me encuentro yo con algo así?”. Pues bien, si cambiamos al sujeto que sufre la crisis (tú, escritor, en vez de la organización) y añadimos un poco más de información, quizá te suene un poco más:

Una mala reseña en Amazon o en un blog de tu libro es repentina, pues te la encuentras cuando menos te la esperas. En el momento en el que aparece, requiere una reacción inmediata para que lectores potenciales no se convenzan de que tu libro no vale la pena. Además, interfiere con tu actuación como escritor porque, en vez de seguir escribiendo o publicitándote, tendrás que encargarte de esa mala reseña. Te crea incertidumbre y estrés, y te hace preguntar si esa reseña disminuirá tus ventas o contagiará con su negatividad a otros lectores que, envalentonados por la crítica, se preguntarán si realmente es tan bueno lo que acaban de leer y si deberían ponerte 3 o 4 estrellas en vez de 5. Amenaza tu reputación como escritor, sobre todo si quien te ha hecho la crítica hace muchas reseñas y tiene peso en la comunidad. Si no lo manejas a tiempo, esa mala reseña y sus efectos aumentarán en intensidad, pues otros usuarios la leerán. Eso hará que haya un examen externo de tu obra por parte del público, que se preguntará si merecen invertir su tiempo en leerte. Sin embargo, si aceptas la crítica y aprendes de ella, alterará permanentemente tu manera de trabajar haciendo un producto mejor.

¿Qué me dices ahora? Visto así, sí que puede ser que tengas o hayas tenido alguna crisis en tu carrera como escritor, ¿verdad?

Crisis imprevistas Vs. Crisis previstas

Es posible que pienses que el factor que determina una crisis es la sorpresa. Eso es verdad… hasta cierto punto. Como hemos visto antes, una crisis es repentina pero no por eso es inesperada. Siguiendo con el ejemplo anterior, a ningún escritor le va a pillar realmente por sorpresa una reseña negativa: sabemos que existen y que te puede caer alguna en algún momento. Y no únicamente podemos tener problemas con los lectores, sino en todos los ámbitos de actuación del escritor. Si nos ponemos a pensar en ellos, verás todas las crisis a las que puedes enfrentarte: que tu manuscrito no llegue al editor a tiempo, que pierdas el plazo de un concurso al que has anunciado que particioparías, que Amazon cuelgue otro libro en vez del tuyo, etc.

Así pues, una crisis es cualquier cosa que puede salir mal. ¿Por qué no hacer una lista de todas ellas y pensar en cómo afrontarlas cuando pasen?

Y las que sean imprevistas de verdad… Pues bueno, confía en tu gracia y saber hacer para enfrentarte a ella.

Los cuatros pasos de la gestión de crisis

Si quieres saber cómo gestionar una crisis y salir de ella sin muchos moretones, debes conocer los cuatro pasos que tienes que llevar a cabo.

1. Prevenir la crisis

La mejor crisis es aquella que no ocurre nunca. Por eso, nuestra tarea primordial es evitarlas lo mejor que podamos a través del conocimiento de nuestro trabajo y de nuestro entorno.

  • Analiza tu producto

Lo peor que nos puede pasar como profesionales de la escritura es tener un producto mediocre que genere críticas merecidas. ¿Está bien corregido? Una cosa es encontrar algún que otro error tipográfico y, otra, que esté plagado de faltas, con los signos de puntuación mal puestos y con una gramática digna de un piel roja. Pero no solo eso: aunque pienses que tu libro es la última gran joya de la literatura, igual no es tan bueno como crees. Antes de publicarlo, encarga un informe de lectura o los servicios de un editor profesional. ¿Ya lo has publicado? Encarga su análisis a tercero de todas formas y haz una segunda edición mejorada.

Puede que tu prosa no guste a todo el mundo ni tampoco tu historia, y eso no puedes controlarlo. Pero es tu deber asegurarte de que envías a imprenta un manuscrito de calidad: además de enorgullecerte de tu trabajo y aprender como escritor, evitarás las críticas que hablarán de vergüenza ajena y de autores que necesitan volver al colegio.

  • Analiza el escenario en el que te mueves

Ya sea a través de tu propia web, con una editorial o con Amazon, conoce los entresijos de cada uno de estos y los problemas que pueden surgir. No hace mucho, quienes compraron el epub del último libro de Terelu Campos en Amazon se encontraron con el libro de Alfonso Ussía. ¿Qué harías tú si te encuentras con comentarios de una sola estrella porque, en vez de tu fabulosa novela llena de intrigas, pasión y lágrimas, tus lectores se descargan “La vida sexual del ornitorrinco albino”?

Como ves, no solo se trata de ser creativo y pensar sino de observar lo que pasa a tu alrededor. Es un trabajazo, sí, pero estar al día de las herramientas que utilizas para vender es totalmente indispensable.

Comunicación de crisis para escritores: cuando descargan el libro que no es
Cuando les dan Ussía por Campos
  • Analiza tu manera de comunicarte

La semana pasada te enseñé lo importante que es tener una buena voz de escritor (link). Saber relacionarte con tus públicos evitará más de una crisis de reputación. Como ya te expliqué, nadie quiere leer a un escritor que no le cae bien.

Estudia la manera en la que te comunicas, busca si tus expresiones son bruscas o poco educadas y elimínalas en la medida de lo posible. Recuerda que con educación se consiguen muchas más cosas que siendo un borde.

 2. Planificar la crisis

Como has visto, el primer paso es analizar de dónde puede venir el golpe e intentar evitarlo. El segundo es prepararnos para afrontar las crisis sin caer en el pánico o el fatalismo.

Lo que siempre recomiendo es hacer una lista de todas las cosas que pueden salir mal, tanto de aquellas que podemos controlar como las que no. Sobre las primeras, deberías haberlas finiquitado en la fase 1 pero, si no lo has hecho, ahora es el momento. Sobre las segundas, hay que planificar métodos de actuación.

Sigamos con el ejemplo del libro que Amazon pone por equivocación en vez del tuyo. Ya sabes (ahora, al menos) que es algo que puede pasar así que no esperes a que suceda para saber cómo solucionarlo. Primero, tendrás que averiguar como quitar de la venta el libro para que la gente no siga descargándose un libro que no es. Segundo, has de buscar la manera más eficaz de ponerte en contacto con Amazon para que solvente el error y, sobre todo, gestionar los comentarios y las estrellas negativas de tu libro. Tercero, solo te queda esperar a que algún comentario te informe de que hay un problema.

Sí, saber que tienes un marrón encima es el último paso. ¿Por qué? Porque has de estar preparado para que sea una crisis repentina pero no inesperada.

3. La comunicación en tiempos de crisis

Este tema está tremendamente relacionado con el uso que le das a las redes sociales (link). Cuando una empresa tiene una crisis, los medios de comunicación y usuarios van directos a ella a buscar una explicación. Hace unos años, cuando aún no se habían desarrollado las nuevas tecnologías de la información, sus mensajes eran los primeros en llegar y a menudo prevalecían sobre el resto de rumores o noticias que vinieran de otras fuentes, a menos que esas fuentes fueran oficiales. Así, un silencio de una empresa involucrada en una crisis no tenía por qué ser malo porque era difícil que otro impusiera su mensaje.

Sin embargo, esto ha cambiado con las redes sociales. Si una empresa se calla ante un problema, sus trabajadores, su competencia o, incluso, un señor que pasaba por ahí, puede publicar en sus redes sociales la información que tienen y, así, dejar a la compañía con el culo al aire (y perdonadme la expresión).

Como escritor a ti te pasa lo mismo. Si lanzan un mensaje negativo sobre ti y tú no sales a dar tu verdad, otros pueden hacerse eco y hacerlo aún más grande. ¿Recuerdas aquello que hemos visto en la definición? Eso de que una crisis aumenta en intensidad. Pues bien: si no sabes utilizar lo que tienes para llegar a tus públicos, esa crisis puede crecer tanto que acabará tragándote.

Por eso es necesario que tengas un plan de comunicación, que decidas qué redes sociales puedes usar para defenderte en caso de que quieras hacerlo o lo necesites, y cuál es la voz que quieres usar para ello.

4. Recuperarse de la crisis

Este es mi punto favorito de todas las crisis: cuando ya ha pasado.

Si bien debes evitar la crisis, si ocurre alguna tómatelo como algo a solucionar que te hará crecer. Lo más importante es actuar correctamente, saber comunicarte y aprender de tus errores. Para que no se vuelvan a repetir, claro. ¿Quién en su sano juicio querría vivir una crisis una y otra vez?

Seamos sinceros: las decisiones tomadas en una época de estrés no son ni las más inteligentes ni las más pensadas. Por eso, es mejor que una crisis nos afecte lo menos posible, cosa que conseguiremos gracias a la prevención, la planificación y la comunicación. Lo único que deja una crisis es el daño a tu reputación y a la confianza que los lectores han puesto en ti, así que lo mejor es que las evites. Nunca sabes cuál va a ser la primera, pero debes intentar que no tan grande que hunda tu carrera.

Una vez hayas analizado tus errores y seas consciente de cómo evitar fastidiarlo todo la próxima vez, el siguiente paso es restablecer tu reputación. ¿Cómo? Trabajando duro en tu escritura y ganándote a aquellos que han dejado de creer en ti.

Para finalizar: un caso práctico.

Como me ha gustado mucho el caso de los libros cambiados, voy a utilizar este ejemplo para exponer cuáles serían los pasos a seguir en una crisis como esta.

Fase 1 y Fase 2: prevenir y planificar la crisis.

  1. Sé consciente de que todo puede pasar y planifica cómo solucionarlo

Ya sabes que no es tan raro que Amazon pueda publicar otro libro en lugar del tuyo. No tienes conexión directa a los servidores de Amazon así que es difícil prevenirlo. Sin embargo, una vez identificada la posible crisis puedes  planificar qué harás en el caso de que pase. Por eso, te has puesto en contacto con Amazon para saber cómo proceder si ocurre y te lo has apuntado en un sitio al que sabrás llegar fácilmente, que no quieres perder el tiempo teniendo que buscar una solución que ya conoces.

La rapidez es fundamental así que no desperdicies el tiempo en tonterías.

  1. Detección de la crisis

La primera reseña con una estrella y el comentario de “me han dado gato por liebre, este no es el libro que he comprado” te pone sobre aviso. Bien, toca hacer lo que tienes apuntado en el punto 1. ¡Enhorabuena! Pero no es suficiente.

Hasta que no te asegures de que el libro no es el que toca, no dejes que más gente se lo baje. No todos leerán los comentarios.

Fase 3: comunicación en tiempos de crisis

  1. Comunica

Deja un comentario en la crítica negativa. Pídele perdón por unas circunstancias que no puedes controlar y avísale de que Amazon ya está advertido del error para que lo corrija. Ofrécete a enviarle el libro en el formato que desee y pídele con toda la educación del mundo que varíe su crítica en cuanto lo haya leído para que no te penalice un error de Amazon. Otra opción es que, junto al envío del libro correcto, le pidas que quite ya mismo esa reseña negativa y que te dé otra oportunidad.

Hagas lo que hagas, hazlo con toda la corrección de la que seas capaz. Seguramente estás cabreado por el error de Amazon y por la mala reseña, pero no es culpa de tu lector. Trátalo como una víctima más de la equivocación, no como un enemigo.

Utiliza tus redes para difundir lo ocurrido y que sepan que estás trabajando para solucionarlo.

  1. Asegúrate de que la crisis ha acabado

Una vez Amazon te diga que ya está solucionado, descárgate el libro y compruébalo. Después, aprovecha tus redes para anunciar que el problema está resuelto. Yo, además, haría alguna pequeña promoción para celebrar que todo está correcto, en especial si aún no se han borrado las reseñas negativas provocadas por este tema.

Fase 4: recuperarse de la crisis

  1. Da por finalizada la crisis

Agradece a las personas que te han avisado del error de Amazon. Pregúntale a Amazon a qué se debe ese error, a ver si hay algo que puedas hacer para evitarlo otra vez.

  1. Recupera la confianza

No hay nada como congraciarse con aquellos que te han dejado esa mala crítica. Para reparar el daño que se les ha causado, pídele a Amazon cheques regalo y envíaselos, o envíales otro de tus libros para que se lo lean como compensación.

Por último, retira el sudor de tu frente y disfruta del trabajo bien hecho, sin dejar de monitorizar las redes para conocer el impacto que esta crisis ha causado en tu reputación. Por último, ponle una velita a la deidad de tu elección y pídele que no se vuelva a repetir.

 

Espero que este artículo os sea útil. Ya tengo una pequeña lista de crisis con las que el escritor se puede encontrar pero, si tenéis curiosidad por solventar alguna en particular, pedídmelo en los comentarios.

Imagen de Dayne Topkin (link) en Unsplash (link)